Article

Servei a el client: 5 estratègies per tenir clients satisfets

Tots sabem que el servei a el client és un pilar fonamental per a qualsevol tipus de negoci o empresa. Però, realment saps com oferir un bon servei a client ?, saps quin és l'impacte que poden generar els clients satisfets (i insatisfets) a la reputació de la teva marca ?, Sapsquins són els productes per vendre en línia que estan en tendènciai que defineixen el servei a el client d'avui? En aquest article respondrem a aquestes preguntes i et presentarem cinc estratègies de servei a el client que esperem t'ajudin a entendre com millorar aquest servei en el teu negoci.

contingut



Les oportunitats no arriben, es creen. No esperis més.



comença gratis

Què és el servei a el client i quina és la seva importància

El servei a el client es refereix a tot el conjunt d'accions que porta a terme una empresa per satisfer les necessitats dels seus clients . Aquestes necessitats ocorren en cadascuna de les instàncies en què es crea una connexió (tangible o intangible) entre el client i l'empresa com per exemple en situacions que involucren consultes, reclams, assistència tècnica o servei postvenda. No obstant això, aquesta definició només ens serveix com a preàmbul per apropar-nos a un concepte molt més ampli.

importància de lServei a el client com a eina de màrqueting

El paper que juga el servei a el client dins d'una empresa va molt més enllà d'una comunicació ràpida o eficaç amb els clients. De fet, el servei a el client és un pinyó fonamental dins de l'engranatge d'una estratègia de màrqueting , Ja que aquesta li ajuda a l'empresa a conrear les relacions amb els clients que ha aconseguit a través de diferents iniciatives de màrqueting.



En altres paraules, una vegada que els teus clients han decidit comprar els teus productes o serveis has de ser capaç de satisfer les seves necessitats oferint-los una experiència que t'ajudi a diferenciar-te dels teus competidors i que sigui capaç d'imprimir a la teva marca una emoció positiva. Això és una cosa fonamental sobretot perquè gran part de l'èxit de qualsevol negoci depèn de la contínua inversió i confiança que dipositen els clients satisfets a l'empresa.

6 valors fonamentals de l'servei a el client

Totes les accions que prenem per satisfer les necessitats dels nostres clients estan regides per un sistema de valors que acaba per definir no només la qualitat de servei a el client de la teva empresa, sinó la cultura mateixa del teu negoci. De fet, si vols tenir clients satisfets és fonamental que sàpigues quins són els valors que t'ajudaran a aconseguir aquest objectiu. A continuación et presentem juny característiques de l'servei a el client que no pots passar per alt:

valors-de el-servei-al-client



  • bon tracte . Si vols tenir clients satisfets necessites establir una comunicació amable i cortès amb els teus consumidors. El bon tracte és la base de la qual es parteix.
  • rapidesa . En un món en el qual la gent no té temps per perdre, la rapidesa en l'atenció és un element fonamental a l'hora de guanyar i retenir clients.
  • comoditat . Assegura't que sigui fàcil entrar en contacte amb el teu negoci a través de diversos canals.
  • receptivitat . Els teus clients et donaran molts suggeriments. Assegura't d'escoltar-les i porta a terme accions que et permetin implementar aquelles que van a millorar el teu negoci.
  • coneixement . El teu servei a el client ha d'estar definit per coneixement. La gent espera trobar respostes clares i completes a tots els seus dubtes i / o problemes.
  • personalització . Cada individu vol sentir-se especial. Per aquesta raó és fonamental que el teu servei a el client sigui personalitzat ajustant-se a les necessitats de cada client.

Per què és important el servei a el client? La importància de l'servei a client en xifres

Parlar de l'impacte que té el servei a client en termes de màrqueting pot semblar una mica abstracte si no quantifiquem el tema. Per aquesta raó, volem compartir amb tu alguns estudis que corroboren la importància d'aquest servei dins de qualsevol realitat empresarial. Les següents són algunes de les conclusions a les quals va arribar un informe elaborat per Dimensional Research i Zendesk sobre l'impacte comercial de l'servei a el client (Article en anglès):

  • 89% dels consumidors van dir que una resposta veloç a una consulta és fonamental a l'hora de decidir la companyia de la qual es vol adquirir un producte.
  • 97% de les persones van dir que un mal servei a client afecta les seves decisions de compra. D'aquest grup, el 58% deixa de comprar productes, el 52% canvia de companyia i més de la meitat opta per parlar amb altres persones sobre la seva mala experiència.
  • Els consumidors tendeixen a recordar més les males experiències de servei a el client que les bones.

crida servei a el clientDe manera similar, un recent informe elaborat per Nextiva comparteix diverses estadístiques i tendències de servei a el client (Enllaç en Anglès) que ens deixen veure clarament la importància que avui dia té dins de el món dels negocis. A continuació algunes d'elles:

  • 96% dels consumidors pensen que el servei a el client és un factor important pel que fa a la lleialtat que estableixen amb una marca.
  • 89% dels consumidors que han tingut una mala experiència de servei a el client amb una companyia han triat a un competidor d'aquesta per dur a terme la seva pròxima transacció.
  • 52% dels consumidors van afirmar que han portat a terme una compra addicional després de tenir una bona experiència de servei a el client.
  • Les companyies que ofereixen bon servei a el client obtenen entre un 4% i un 8% més d'ingressos respecte als seus competidors.

3 tendències de servei a el client que no pots ignorar

Si bé el servei a el client és part fonamental de la filosofia d'una empresa i els seus valors són fins a cert punt ' de fulla perenne ', És a dir imperibles, això no vol dir que les possibilitats que ofereix el aquest servei siguin estàtiques. De fet, la tecnologia i el consumidor actual estan transformant completament els processos de servei a el client. Per aquesta raó, si de veritat vols millorar el servei a client de la teva companyia, és molt important que sàpigues com respondre a les exigències de l'món d'avui.

1. Expectatives pels núvols

Què esperen els consumidors d'avui pel que fa a el servei a el client? La resposta és molt senzilla: ¡El millor! D'acord amb l'estudi de Nextiva, el 54% dels consumidors esperen que el servei a client d'avui sigui millor que el que van tenir fa un any. Igualment, l'estudi de Dimensional Research i Zendesk va establir que el 67% dels consumidors s'espera un servei més ràpid.

2. Varietat de canals de comunicació

Les expectatives dels clients tenen molt a veure amb les possibilitats que ens ofereix la tecnologia d'avui. De fet, poder comptar amb diversos canals de contacte amb una empresa és un aspecte clau dins de l'ideal de servei a el client que els consumidors d'avui esperen obtenir.

L'anterior és particularment cert per a aquelles persones que pertanyen a l'anomenada generació d'millennials sobretot per la manera en què aquests consumidors fan servir les xarxes socials i la tecnologia mòbil per interactuar amb les empreses.

3. Servei a el client en línia i tecnologia mòbil

servei a el client en línia i tecnologia mòbilSeguint amb l'anterior, val la pena ressaltar algunes de les conclusions de l'estudi de Nextiva que ens ajudaran a entendre la importància i auge que tenen avui dia les xarxes socials i la tecnologia mòbil dins el servei a el client en línia:

  • Un terç dels consumidors fan servir el seu telèfon intel·ligent per contactar amb el servei a client.
  • 90% dels consumidors esperen trobar un portal en línia dedicat a el servei a client.
  • Gairebé la meitat d'usuaris esperen respostes a les seves preguntes i reclams a través de les xarxes socials en menys de 24 hores. Més encara, gairebé el 20% d'aquests espera respostes en menys d'una hora.
  • 74% dels millennials afirma que la percepció d'una marca augmenta quan s'aconsegueix establir que és la pròpia companyia la que respon a les preguntes fetes a través de les xarxes socials .

Estratègies per tenir clients satisfets

Ara que ja tenim una bona idea sobre la importància, els valors i les tendències que defineixen el servei a client d'avui, volem compartir amb tu 5 estratègies de servei a el client que segurament t'ajudaran a millorar el nivell de la teva empresa.

Claus per a un bon servei a client

1. Centra't en les teves empleats

Si vols tenir clients satisfets, has de posar en marxa una estratègia que et permeti tenir empleats feliços. La raó és molt simple: si els teus empleats són feliços i estan motivats, estaran molt més compromesos amb la teva empresa i voldran fer tot el possible perquè els teus clients rebin la millor experiència de servei a el client.

De fet, el compromís dels empleats amb un negoci i el servei a client de qualitat van de la mà. D'acord amb anàlisis fetes per McKinsey & Company, aquelles companyies que s'enfoquen en desenvolupar plans d'acció per millorar el servei a el clienthan vist un augment de fins a un 20% en el compromís dels empleats amb l'empresa.

Per aquesta raó, la construcció d'un ambient de treball enfocat a millorar el benestar dels empleats representa un dels millors plans d'acció per millorar el servei a client. Lògicament, no només es tracta de que els teus empleats estiguin feliços i compromesos. És fonamental que els donis l'entrenament i les eines adequades perquè sàpiguen com canalitzar el seu entusiasme en accions eficaces i congruents a una filosofia de servei a el client intrínseca en l'ADN de l'empresa.

2. Deixa que els teus usuaris s'encarreguin de l'màrqueting de la teva empresa

Una altra estratègia bastant efectiva per millorar el servei a client, consisteix a deixar que els teus clients satisfets s'encarreguin d'una porció de la teva màrqueting. Òbviament no es tracta de demanar-los que facin alguna cosa. Aquesta estratègia consisteix a utilitzar, de manera molt natural, dos factors fonamentals: la satisfacció dels teus clients i el poder que avui en dia han assolit les recomanacions i les converses entre els usuaris.

Com es veu en termes pràctics aquesta estratègia? Es tracta de redistribuir els teus esforços de màrqueting invertint més recursos en aquest servei per tal d'augmentar el nivell d'experiència dels teus usuaris. L'enfocament de Tony Hsieh, fundador i CEO de Zappos, representa una bona manera d'acollir aquesta estratègia: 'Vam prendre la major part de diners que haguéssim gastat en publicitat pagada i la invertim en el servei a client. Després deixem que els clients es converteixin en el nostre màrqueting '.

'Vam prendre la major part de diners que haguéssim gastat en publicitat pagada i la invertim en el servei a client. Després deixem que els clients es converteixin en el nostre màrqueting '. - Tony Hsieh, fundador i CEO de Zappos

3. Opta per un enfocament proactiu

El llegendari general nord-americà George Patton alguna vegada va dir el següent: 'Sempre has de fer més del que s'espera de tu' . Aquesta frase la podem aplicar en totes les esferes de la vida i podem partir d'ella per ressaltar els beneficis que un enfocament proactiu li poden proporcionar als teus iniciatives comercials.

En general, són moltes les empreses que basen la seva servei a client de manera passiva esperant que aquest es produeixi només en el moment en que un client té una consulta o un reclam de fer. No obstant això, aquest tipus de mentalitat representa un malbaratament en termes de oportunitat de negocis .

Per exemple, si un parell de clients et contacten amb el mateix problema, ¿val la pena limitar la servei a el client amb una simple resposta? En lloc d'això, ¿no seria millor indagar amb tota la teva base d'usuaris sobre aquest problema? Potser podries descobrir que són moltes les persones que tenen el mateix problema, però no diuen res. Si prens una oportunitat com aquesta, podries, per exemple, crear una campanya de màrqueting per correu electrònic en la qual expliques com resoldre aquest problema i contribuir de manera directa a l'experiència de l'usuari.

Veus la diferència? En aquest cas, un enfocament passiu es limita a una resposta que deixa a dos clients satisfets. Per contra, un enfocament proactiu et permet subministrar una experiència capaç de cobrir les necessitats de tots aquells clients que tenen el mateix problema.

4. Optimitza les teves plataformes socials

optimitza les teves xarxes socials¿Es pot oferir un servei a el client sense xarxes socials? Sí. Es perden oportunitats si no comptes amb aquest servei a través de les xarxes socials? Absolutament! Si tenim en compte tot el que hem dit abans sobre les xarxes socials i el servei a client, no hi ha dubte que les empreses que no comptin amb un pla de màrqueting per a xarxes socials estan perdent una gran oportunitat de negocis.

Tal com ho indica un article escrit per l'especialista en màrqueting Megan Mosley, les xarxes socials no només serveixen per a promoció i fer que la gent parli dels teus productes, sinó que elles s'han tornat un element de comunicació fonamental amb el client (Article en anglès). De fet, una investigació duta a terme per Accenture als Estats Units, va determinar que el 51% dels usuaris són fidels a marques que interactuen amb ells a través dels seus canals preferits, sent les xarxes socials el canal per excel·lència per a moltes persones.

quant de gran ha de ser una foto de portada de facebook

Si decideixes implementar una estratègia de servei a el client a través de les xarxes socials és important que segueixis els següents 3 manaments:

  • Respon a la major brevetat.
  • No passis per alt els comentaris negatius.
  • Controla totes les instàncies en què algú esmenta el teu negoci o marca.
5. Inverteix en recursos d'aprenentatge

Pots brindar servei a el client les 24 hores del dia? És clar que sí! Segurament no podràs portar a terme totes les accions que usualment s'implementen amb l'ajuda d'el capital humà de la teva empresa. No obstant això, hi ha moltes formes d'interactuar amb els usuaris de manera efectiva fins i tot mentre estàs dormint.

Un d'aquests modes consisteix a crear recursos d'aprenentatge que li permetin als teus clients resoldre preguntes sobre els teus productes i / o serveis. Per exemple, pots crear seccions de preguntes i respostes en el teu lloc web o guies en PDF clares i senzilles que responguin a preguntes bàsiques.

No obstant això, et recomanem que facis servir l'eina per excel·lència de mercat: els vídeos . Ara per ara, una bona part dels consumidors van directament a YouTube o Instagram per buscar informació sobre productes o veure tutorials sobre el funcionament i les característiques de diversos productes i serveis.

Per aquesta raó, dur a terme una inversió d'aquest tipus pot acabar per donar-li un gran valor afegit a l'experiència de l'usuari. No obstant això, et recomanem que reforcis aquesta estratègia amb un punt de contacte personal. Per exemple, si algú troba un tutorial a la teva pàgina però queda amb dubtes, és bo que li puguis garantir a aquesta persona una explicació personalitzada a través d'un canal que bé pot ser una trucada per telèfon o una conversa per xat.

No hi ha dubte que la importància de l'servei a el client és immensa per a qualsevol negoci, sobretot en el context social, cibernètic i mòbil en el qual vivim avui dia. Esperem que aquesta breu guia t'ajudi a millorar aquest servei dins de la teva empresa.

Vols saber més?

  • Què és la quantitat mínima de comanda (o MOQ)
  • Recerques a Google: com millorar el teu posicionament web
  • Com crear un bloc reeixit per donar suport la botiga en línia
  • Com preparar el teu negoci per Black Friday


^