Article

Tot el que heu de saber sobre la creació d'un mapa del viatge del client

Ho veieu cada dia: els executius de la companyia es rasquen el cap preguntant-se per què no aconsegueixen i mantenen més clients.

Per què no han fet clic al meu anunci? Per què no es van inscriure a la llista de correu? Per què van abandonar el carretó de la compra? Per què no estan satisfets amb el producte?



En poques paraules, aquestes preguntes es resumeixen en una mentalitat: Per què no fan el que vull?



En lloc de ser 'centrades en mi', les empreses poden recórrer un llarg camí amb un enfocament més centrat en el client.

Això és el que a viatge del client mapa és tot.



Aquest procés té com a objectiu entendre les motivacions internes, les necessitats i els desitjos del client, i treballar enrere per alinear-los amb les seves experiències de marca.

No es tracta d’aconseguir que facin el que vulgueu. Es tracta de donar-los el que necessiten: a cada pas del camí.

En aquest article, definirem el mapatge del recorregut del client, explicarem com crear un mapa del recorregut del client, examinarem alguns exemples importants i us mostrarem algunes eines per començar al vostre propi mapa.



Aqui venim.

Publicar contingut

No espereu que ho faci algú altre. Contracteu-vos i comenceu a atacar.

Comenceu gratuïtament

Què és el mapatge del viatge del client?

Un mapa del recorregut del client és una representació cronològica de totes les interaccions que un client manté amb el vostre negoci, a partir del primer cop que coneixeu. Es pot allargar per molt de temps que vulgueu, en funció dels vostres objectius.

Molts mapes de viatges de clients maparan el seu viatge fins a la primera venda o fins a convertir-se en un client fidel i repetit . Aquest viatge es divideix en etapes o etapes del cicle de vida del client.

A més d’aquestes etapes del cicle de vida, un mapa del viatge del client aprofundeix en l’experiència personal de cada client a mesura que avança en aquest cicle de vida. Això inclou les seves necessitats, desitjos, inquietuds i expectatives, així com la manera com el vostre negoci atén aquests elements amb cada nova interacció.

A continuació, es mostra un exemple de cicle de vida del client en sis etapes:

  • Consciència: El client és conscient d’un problema que té, de manera que comença a investigar-lo.
  • Compromís: Primer es presenten al vostre negoci i comencen a interaccionar-hi.
  • Avaluació: Estan avaluant si s’adapta millor a les seves necessitats.
  • Compra: Fan el pas i compren.
  • Experiència: Estan contents de la vostra oferta i experiència, de manera que tornen per obtenir més informació.
  • Unió: La vostra marca és tan valuosa que segueixen triant-vos lleialment per sobre de la competència.

les etapes del cicle de vida del client

Font

Per descomptat, aquesta és només una manera de trencar les etapes del viatge del client. Tot depèn del vostre model de negoci i de màrqueting.

Per això, un mapa del viatge del client pot presentar-se de moltes formes. Aquí teniu un exemple de mapa amb només quatre etapes: visitar el lloc web, registrar-vos, incorporar-vos i conservar-los.

mapa del viatge del client

Font

Podeu pensar en el mapatge del viatge del client com un exercici de les vostres expectatives enfront de la realitat i una oportunitat per convertir aquestes expectatives en realitat.

Expliquem-ho.

Digueu que teniu un botiga de dropshipping que anuncieu principalment mitjançant Anuncis de Facebook .

En un món ideal, el vostre client veu el vostre anunci, fa clic al vostre lloc web, fa una compra, adora el producte i l’experiència i es manté fidel per sempre.

Però si sou propietari d’una empresa, ja sabeu que aquest escenari oníric poques vegades és com funciona realment. És a dir, perquè hi ha molts més passos i moltes oportunitats per perdre aquesta perspectiva en el camí.

En crear un mapa del recorregut dels usuaris, podreu veure què passa exactament en el recorregut del client procés de venda i identificar patrons de coses que no van segons el pla.

Amb aquest coneixement, podeu determinar on solen aparèixer els problemes i solucionar-los a mesura que apareixen.

Per tant, la realitat del viatge del client pot alinear-se més amb les vostres expectatives originals.

Per què és important el mapatge del viatge del client?

Hi ha moltes investigacions per demostrar l’eficàcia del mapatge del viatge dels clients.

A estudi d’Aberdeen va demostrar que les empreses que tenien un programa de viatge al client tenien un creixement significatiu interanual (YOY) que les empreses sense un:

  • La participació dels empleats va augmentar un 25,3 per cent enfront del 10,8 per cent en altres empreses.
  • El retorn de les inversions en màrqueting va augmentar un 24,9 per cent enfront del 16,2 per cent.
  • Els costos d’atenció al client van millorar un 21,2 per cent enfront d’un –2,2 per cent.
  • El nombre de mencions positives a través de les xarxes socials va augmentar un 20,7% enfront del 16,7%.
  • Els ingressos de derivació de clients van augmentar un 17,9% enfront del 5,1%.
  • La millora del cicle de vendes va augmentar un 16,8 per cent enfront del 0,9 per cent.
  • Els ingressos per vendes creuades i per vendes augmentades van millorar un 15,3%, enfront del 9,8%.

Per què gestionar el viatge del client?

Font

lliure d’utilitzar imatges per a llocs web

Aquesta enquesta només mostra com el mapatge del recorregut del client no només proporciona oportunitats per obtenir més ingressos, sinó que també pot reduir els costos operatius i millorar les experiències amb una marca, tant a nivell intern com extern.

No és molt millor que això, gent.

Ara que us venem de la bona idea que tenim, anem a explorar com fer un mapa del viatge del client.

Com es crea un mapa del viatge del client

No hi ha un procés únic per crear un mapa del recorregut del client, però hi ha algunes directrius generals per assegurar-vos que aconsegueu els punts adequats.

A continuació, es detallen quatre passos per iniciar el vostre propi mapa de trajecte de client:

  1. Comprengui el seu client.
  2. Assigneu les etapes del cicle de vida i els punts de contacte del viatge del client.
  3. Alineeu els objectius del vostre client amb les vostres etapes i punts de contacte.
  4. Identifiqueu i corregiu els buits i desalineacions actuals.

I aquí teniu una plantilla de mapa del recorregut del client que podeu utilitzar mentre seguiu els passos següents:

plantilla de mapa del viatge del client

Font

1. Compreneu el vostre client

Comprendre el vostre client és l’eix vertebrador d’un mapa del recorregut del client.

Una de les millors maneres de fer-ho és create a buyer persona per als vostres tipus principals de clients. Podeu pensar en una persona compradora com un 'prototip' del que podria semblar un client típic.

Si ho feu per primera vegada, comenceu per una o dues persones perquè sigui senzill. Amb el pas del temps, podreu arribar a més, si cal.

Fins i tot podeu posar noms als vostres personatges i fer servir una foto d’estoc per donar vida a cadascun, com aquest:

Font

Podeu utilitzar un fitxer la segmentació del mercat estratègia per construir la vostra persona. Incloeu elements com:

  • Geografia: On viuen i com és viure-hi.
  • Dades demogràfiques: La seva edat, gènere, ocupació, ingressos, educació i similars.
  • Psicografia: El seu estil de vida, valors i actituds. Quins són els seus objectius, necessitats i punts de dolor, sobretot pel que fa a la vostra marca? Com pot la vostra marca satisfer les seves necessitats i resoldre els seus problemes?
  • Comportamentals: Què busquen, com els agrada interactuar amb les marques i les expectatives que tenen per fer negocis. L’objectiu final aquí és assegurar-vos que els vostres punts de contacte s’alineïn amb els seus comportaments.

la segmentació del mercat

Us animem a crear els vostres personatges mitjançant dades reals.

No ho facis només! Hi ha tantes coses que poden sortir malament si es juga a endevinar.

Podeu recopilar dades mitjançant investigacions en línia, comentaris directes mitjançant enquestes i qüestionaris de clients i eines de dades especialitzades com Google Analytics.

Google Analytics té funcions de seguiment i recopilació de dades increïbles sobre els usuaris que visiten el vostre lloc web, com ara:

  • D’on van visitar geogràficament
  • Informació demogràfica, com ara el seu sexe i edat
  • Interessos i aficions personals
  • Quins navegadors i dispositius solien visitar
  • Quins llocs web i campanyes els han dirigit al vostre lloc
  • Què van fer al vostre lloc (en tractarem més a la secció següent)

Si no esteu familiaritzats, aquí en teniu una mica tutorial sobre les funcions impressionants de Google Analytics . Comprova-ho!

2. Localitzeu les etapes del cicle de vida i els punts de contacte del viatge del client

Ara és hora de crear el marc per al vostre mapa de trajecte d’usuaris.

Digueu que teniu un negoci minorista com un Dropshipping botiga. En aquest cas, el cicle de vida és similar al mencionat anteriorment (consciència, compromís, avaluació, compra, experiència, vinculació).

Podeu escurçar-lo o ampliar-lo, sigui el que s’adapti a la vostra situació empresarial única. Aquí teniu una versió abreujada de HubSpot que només presenta tres etapes: consciència, consideració i decisió.

trajecte del client de punts de contacte

Font

Si no esteu segur del vostre cicle vital, aquest exemple és un bon lloc per començar.

Un cop tingueu aquesta informació, podreu traçar els punts de contacte del viatge del vostre client al llarg d’aquest cicle de vida. Un punt de contacte és qualsevol interacció i interacció que algú pugui tenir amb el vostre negoci.

SurveyMonkey reuniu una gran llista de punts de contacte habituals del viatge dels clients al llarg d’un cicle de vida ampli en tres etapes, abans, durant i després de la compra:

com utilitzar emoji a la PC

Font

Perquè el mapa del viatge del vostre client sigui realment impactant, s’ha de personalitzar per il·lustrar els punts de contacte mitjans que cada persona aconsegueix al llarg del seu cicle de vida.

Ús d’informes de Google Analytics

A més d’obtenir informació sobre els vostres personatges, també podeu veure com es comporten al vostre lloc web.

El flux de comportament és un recurs excel·lent per traçar els punts de contacte del viatge del vostre client, ja que mostra el camí que va fer cada usuari al vostre lloc, fins a cada pàgina en què va fer clic i quant de temps va passar a aquestes pàgines.

Podeu utilitzar-lo per veure les tendències dels visitants que van fer compres. Idealment, podreu identificar els fluxos comuns que comparteixen els vostres clients i, a continuació, modificar l’experiència d’usuari per guiar els visitants nous cap a aquests fluxos de guanys de diners.

informes de Google Analytics

3. Alineeu l’experiència del vostre client amb les vostres fases i punts de contacte

En aquest moment, teniu un mapa del recorregut del client amb etapes del cicle de vida i els punts de contacte del recorregut del client que travessa el client típic.

Ara, connecteu la vostra persona compradora i les seves experiències a la barreja.

Feu un pensament crític, alimentat per la mineria de dades que pugueu, per explorar qüestions com:

  • Què pensa i sent el meu client en cada etapa del cicle de vida i en cada interacció amb el punt de contacte?
  • Quines preguntes es fan i quines accions fan?
  • Quines són les seves necessitats, desitjos, expectatives i preocupacions per a cadascun d’aquests punts? Com motiven aquestes conductes aquestes emocions i objectius?
  • Com compleix el meu negoci aquestes emocions i objectius? Més important encara, estic fent una bona feina demostrant-los que sóc capaç de complir-los?
  • Com canvia la seva experiència a mesura que avancen en el cicle vital? Canvien les seves emocions, actituds i estats d’ànim? Com puc alimentar aquests canvis?
  • Quines oportunitats tinc per generar més confiança i establir una relació més forta amb el client?

Aquí teniu un exemple divertit de viatge per a clientscomerç electròniccomprador de portàtils. Utilitza emojis per il·lustrar els canvis emocionals que es produeixen al llarg del cicle de vida, cosa que ajuda la marca a entendre de quina manera els pot donar suport:

comprador de portàtils de comerç electrònic i possible viatge al client

Font

què és una publicació de missatges a Facebook

4. Identifiqueu i corregiu els buits i desalineacions actuals

En el camí cap a la creació del mapa del recorregut del client, és possible que descobriu que hi ha un error al vostre lloc web que fa que la majoria dels visitants marxin en lloc de fer una compra.

O potser descobrireu que els clients no tenen ressò amb els vostres missatges de màrqueting. O que no estiguin satisfets amb els vostres temps d’enviament ni amb la qualitat dels vostres productes o serveis.

Pot semblar una mala notícia, però en realitat és una bona notícia.

Vol dir que esteu un pas més a prop de solucionar aquests problemes i crear una experiència fantàstica per als vostres clients potencials i visitants.

Si de seguida és evident que les coses no funcionen com voldríeu, proveu de crear dos mapes del viatge del client: un per al viatge actual del client i un per al vostre viatge ideal.

Al mapa del viatge del client ideal, indiqueu com us agradaria que anessin les coses.

Després, podeu implementar estratègies per arribar-hi.

Ara que ja coneixeu els passos bàsics per crear un mapa del viatge del client, vegem alguns exemples més per donar-vos una millor idea de les possibilitats.

Els millors mapes del viatge del client

Perquè els vostres sucs creatius flueixin, vegem uns quants exemples de mapes de recorregut d’usuaris que fan una bona tasca d’establir el procés.

Mapa senzill del viatge del client

Aquest senzill mapa del viatge del client des de Vaixell brillant mostra el mapa del viatge d'una aplicació. Les fases del procés de compra del client des del principi fins al final són la investigació, la comparació, el taller, el pressupost i el tancament de sessió.

Per a cada etapa, han detallat les preguntes típiques que fan les persones potencials, les emocions i els sentiments que tenen i el que ha de fer l’empresa per respondre a aquestes preguntes i alimentar-ne les necessitats.

mapa senzill del viatge

Font

Multiple Buyer Persona Map

Aquest mapa mostra el recorregut de l'usuari per a tres persones diferents de clients. El cicle de vida es divideix en quatre etapes: descobriment, investigació, conversió i interacció postvenda.

Enumera els punts de contacte del viatge del client a la columna esquerra i utilitza els espais de la quadrícula com a 'marques de verificació' per mostrar com es relaciona cada persona amb cada punt de contacte.

múltiple buyer persona map

Font

Mapa complet del viatge del client

Aquest exemple de recorregut d'usuari adopta un enfocament més complet. El cicle de vida té cinc etapes: consciència, consideració, adquisició, servei i fidelització.

Com podeu veure, no queden punts de contacte del viatge del client: en llista gairebé 40, codificats per colors per combinar-los fàcilment amb l’etapa del cicle de vida corresponent.

Fins i tot s’enumeren quins departaments interns estan implicats en cada etapa i punt de contacte de l’experiència, i un recompte total de quantes oportunitats té el seu equip per influir en el viatge. Això suggereix que és per a una empresa més gran amb un model de negoci més implicat.

Per descomptat, no cal aprofundir en això per tenir un bon mapa del viatge dels clients. Però no fa mal fer un esforç addicional on pugueu!

Font

Cartografia del vostre camí cap a l’èxit

Si la vostra empresa necessita una mica d’impuls, el mapatge del recorregut del client pot ser l’enllaç que falta.

Quan recopileu dades reals d’usuaris i aprofundeu en aquestes dades de la manera més profunda i significativa que pugueu, podreu descobrir informació increïble.

Aquestes estadístiques poden ajudar-vos a informar de tot tipus de estratègies de marca , des de millorar el vostre lloc web fins a ajustar els vostres esforços de màrqueting a crear experiències millors per als vostres clients.

A la llarga, dedicar-vos temps a comprendre el vostre client i la seva relació amb la vostra marca us ajudarà a guanyar i mantenir la seva confiança, cosa que significa que hi ha més clients que us estimen i tornen a obtenir més.

Voleu obtenir més informació?



^