Article

10 consells sobre com tractar les queixes dels clients (a més de com solucionar-les)

Els vostres clients són l’eix vital del vostre negoci.

Sense la seva aprovació, el vostre negoci mai no creixeria, per això servei d'atenció al client és tan important.



Més que mai, gràcies a Internet i a les xarxes socials, les persones cada vegada són més vocals sobre les seves experiències amb empreses, ja siguin bones o dolentes.



Malauradament, per a les empreses centrades en el client, per molt bé que tracti els seus clients i per la seva eficiència en dirigir el seu negoci, rebrà una reclamació del client en algun moment.

Tenint en compte això només 1 de 26 els clients descontents presenten una queixa a l’empresa i un client descontent ho explicarà 15 persones pel que fa a la seva mala experiència, és probable que ja hàgiu perdut algun negoci a causa de clients descontents sense ni saber-ho.



A ningú li agrada gestionar les queixes dels clients, però aquestes ocasions doloroses poden ser una oportunitat per a tu i per al teu negoci. Aquesta és la vostra oportunitat per crear un client feliç i fidel per a tota la vida.

L’excel·lent atenció al client sempre ha de ser una prioritat, però en el cas lamentable que rebi una queixa del client, aquí hi ha deu consells sobre com gestionar-la.

com fer un compte de Facebook empresarial

Publicar contingut



No espereu que ho faci algú altre. Contracteu-vos i comenceu a atacar.

Comenceu gratuïtament

1. Mantingueu la calma

Pot ser molt difícil de fer, heu de mantenir la calma a l’hora de gestionar una queixa del client. Això pot ser difícil, sobretot perquè el vostre negoci és probablement un punt d’orgull immens per a vosaltres. Però no prengueu la queixa personalment, no és un atac personal. Sovint, una queixa del client ressaltarà un àmbit que podeu millorar dins del vostre negoci.

No només això, sinó que molestar-se, perdre la calma o cridar a un client mai no és bo. És més probable que progrés i satisfaci les necessitats dels seus clients si s’acosta al problema amb un estat d’ànim tranquil.

2. Escolta

Sovint, si un client us acudeix amb algun problema, vol dir que vol ser escoltat. Fins i tot si la queixa us sembla trivial, clarament té una certa importància per a ells perquè es dediquen el temps a contactar-vos.

imatges totalment gratuïtes per a ús comercial

De vegades, la gent es queixa només perquè està passant un mal dia, però tingueu en compte que tots tenim dies dolents i que no se sap mai què passa a la vida d’aquesta persona.

Les tècniques d’escolta activa es poden fer i s’han d’utilitzar constantment amb els vostres clients. No suposeu que sabeu què vol o necessita el client i tampoc no els considereu trivials. Escolteu-los i pareu molta atenció al que diuen. Quan es frustren, les persones poden tenir dificultats per expressar les seves preocupacions o el que necessiten per fer-los feliços. Permetre que el vostre client parli li donarà temps per calmar-se. Sovint, podeu resoldre un problema només escoltant els vostres clients i deixant-los sortir.

3. Sigues amable

En la majoria dels casos, podeu difondre la ira i la frustració mantenint-vos amables i comprensius. Podeu dir immediatament al vostre client que agraïu que es posi en contacte amb les seves preocupacions i que vulgueu entendre exactament com se senten. Una declaració com aquesta des del principi permet al vostre client saber que realment us interessa i que esteu preparats per escoltar-los. Quan un client sap que realment li importa, està en el bon camí per trobar una resolució raonable de la queixa del client.

4. Reconeix el problema

Després d’haver-los escoltat, reconegueu el problema i torneu-lo a repetir al client. Parafrasejant el que ha dit el vostre client i repetiu-lo, els feu saber que heu escoltat i que enteneu quin és el problema.

Reconèixer el problema no vol dir que estigueu d’acord amb allò que el client ha de dir, només vol dir que els enteneu i respecteu d’on venen. Podeu dir coses com ara: 'Entenc que això us ha de resultar molt frustrant' o 'Si us entenc correctament ...', seguiu la parafrasejada presentació de la denúncia.

5. Disculpeu-los i agraïu-los

Pot semblar difícil, però empassar-se l’orgull i demanar disculpes per la mala experiència del client us farà avançar molts quilòmetres. Igual que amb el reconeixement, demanar disculpes no significa que estigueu d'acord amb el client, ni en tingueu la culpa.

Pot semblar poc intuïtiu, però agrair al vostre client per arribar al problema també demostrarà que sempre intenteu millorar el vostre negoci. Demostra que enteneu d’on provenen i que esteu preparats per resoldre’ls el problema.

6. Feu preguntes

Després d’haver escoltat la queixa del client i que l’individu hagi tingut l’oportunitat de calmar-se, és el vostre torn prendre la iniciativa i obtenir tots els fets. Ara és el moment en què podeu començar amb tranquil·litat a fer preguntes per aclarir-les. Inicieu una conversa genuïna amb el vostre client. Entre ser amable, escoltar, reconèixer i demanar disculpes, haureu començat a guanyar la confiança del vostre client.

Tot i això, és imprescindible que no feu preguntes que el vostre client ja hagi respost. Fer-los repetir pot augmentar les emocions de nou i fer que el vostre client senti que no escoltàveu en primer lloc.

7. Feu que sigui ràpid

Un cop hàgiu recollit tota la informació que necessiteu, ara teniu la possibilitat de trobar una solució que faci feliç a tothom, especialment al vostre client. Com més ràpid trobeu una solució raonable que tothom pugui acordar, més feliç serà el vostre client i podreu respirar alleujat.

Aquí és important ser flexible. Tot i que és important seguir els protocols i les directrius de la vostra empresa, també és important poder fer un esforç addicional per als vostres clients. No oferiu mai cap solució que no pugueu seguir, ja que només us deixarà enrere. Potser oferir una petita targeta regal o un descompte en futures compres serà suficient per calmar la situació. També podeu considerar la possibilitat de substituir l'article de forma gratuïta o actualitzar la seva compra o subscripció futures.

com establir negocis a Facebook

Quan intenteu trobar una solució, doneu als empleats la llibertat suficient per fer trucades de judici de forma independent. Passar un client molest per una cadena de comandament només pot empitjorar la situació, per tant, és important evitar-ho quan sigui possible.

8. Documenta les seves respostes

Les queixes sovint inclouen oportunitats ocultes per millorar el vostre producte o servei. Documentar-los us pot ajudar a identificar defectes, problemes i tendències. Podria ser un error del producte que haureu d'abordar immediatament. O potser és una queixa específica de la campanya que pot examinar el vostre departament de màrqueting. En qualsevol cas, assegureu-vos de registrar totes les queixes dels clients per al seu ús futur.

Amb les queixes documentades, podeu presentar-les en reunions mensuals i anuals per demanar consell sobre com abordar el problema.

9. Seguiment

Podeu ser l’últim que voleu posar-vos en contacte amb el vostre client enfadat després de trobar-hi una solució, però després de tot aquest treball dur, fer un seguiment amb el vostre client és la cirereta del pastís. Els permet saber que les seves preocupacions són el més important de la vostra ment i és una altra manera de demostrar que us interessa.

Durant aquest seguiment, demaneu disculpes de nou i assegureu-vos que us heu encarregat de tot el que necessitaven. En aquest moment, si el client està satisfet, hi ha molt bones probabilitats que us tornin pels vostres serveis i que expliquin als vostres amics i familiars sobre vosaltres i sobre com de bo és el vostre servei al client.

10. Surt del darrere de la pantalla

El fet que Internet hagi facilitat la prestació d’atenció al client pràcticament no vol dir que s’hagi d’interactuar sempre mitjançant xat en directe o correu electrònic. Si oferiu un servei (com ara desenvolupament web, redacció de textos o assessorament en xarxes socials), pot pagar si teniu una videotrucada amb els vostres clients.

Tot i que no té el mateix efecte que una conversa cara a cara real, la videoconferència encara us permet transmetre emocions i indicacions no verbals. Aquesta és una bona manera de demostrar que realment teniu intenció d’ajudar i resoldre el problema de l’experiència que va provocar la queixa.

Podeu connectar una cara a les converses amb prou facilitat amb aplicacions de videoconferència com Zoom o Skype.

Reclamacions habituals dels clients (i com solucionar-les)

Les queixes dels clients solen arrelar-se en problemes legítims. Fins i tot si creieu que ho heu fet tot bé la primera vegada, sempre us heu de prendre seriosament totes les queixes dels clients. Atès que hem repassat alguns consells sobre com gestionar les queixes dels clients, anem a veure les queixes dels clients més habituals i com solucionar-les.

El producte està exhaurit o està en espera

És frustrant quan espereu pacientment que arribi un producte als prestatges, només us decebrà una vegada i una altra quan mai no aparegui en estoc. És possible que els clients que esperen amb ansietat un producte concret us truquin o us enviïn un correu electrònic una vegada i una altra per saber quan o si reabastireu l’article.

on obtenir imatges gratuïtes

Tot i que potser no sabreu quan tornareu a tenir el producte disponible, podeu ajudar-vos a satisfer la impaciència del vostre client enutjat dient-li que els avisareu quan el feu arribar. Tanmateix, assegureu-vos que realitzeu la promesa.

Tipus professional: Si utilitzeu Shopify per dirigir el vostre negoci, podeu demanar als clients que es subscriguin a les actualitzacions d’estoc. Aplicacions com ara Notificacions aviseu els clients sobre canvis en el nivell d’estoc, compres individuals i molt més.

Manca de seguiment

Suposem que heu promès alguna cosa al vostre client i que mai no us hi dediqueu. Us truquen o us envien un correu electrònic i mai no responeu. De vegades, només cal un missatge o correu electrònic ignorats i de sobte tens un client enfadat.

Per evitar-ho, mantingueu-vos al corrent dels vostres correus electrònics i missatges amb regularitat, però, per més que sigueu, sempre hi ha la possibilitat que alguna cosa o algú rellisqui per les esquerdes i quedi oblidat. Al cap i a la fi, tots som humans.

Si això us passa, tingueu en compte el vostre error i no en mentiu. Disculpeu-vos i, a continuació, gestioneu el problema allà mateix. Intenteu evitar deixar de deixar de banda el problema. A continuació, assegureu-vos de fer-ne un seguiment uns dies després d’haver resolt el problema.

Problemes d’atenció al client

És comprensible que un client es senti frustrat quan els representants del servei d’atenció al client no coneixen els passos i passos dels vostres productes o serveis, si els vostres empleats actuen desinteressadament o si els clients són ignorats directament. Si porteu un producte o oferiu un servei, s’espera que siguin els experts tant vosaltres com els vostres empleats. Quan els clients tenen preguntes que no es poden respondre o si no troben algú que les respongui, té un problema.

Assegureu-vos que els vostres empleats coneguin bé els vostres productes i serveis, així com que estiguin formats en l'atenció al client. Si us succeeix l'anterior, podeu assegurar al vostre client que els representants del servei d'atenció al client reben formació. A més, oferiu-vos d’enviar informació addicional sobre el producte. I assegureu-vos d’abordar aquest tipus de problemes també amb l’empleat.

Producte trencat o defectuós

S'espera que un client es queixi si un producte es trenca o si el servei no compleix les seves expectatives. Si no sou el fabricant del producte, pot ser que no sigui culpa vostra, però és possible que el client us en culpi. O, a causa d’un malentès sobre com utilitzar el producte, simplement no tenen coneixement.

Podeu solucionar-ho substituint o reembossant el producte disfuncional. Esbrineu què necessita el client i, a continuació, ajudeu-lo a aconseguir-ho amb l’element o servei escollit. O bé educeu el client si hi ha una manca de comprensió de com funciona el producte o servei. Vídeos explicatius funciona molt bé amb aquest propòsit.

Sigues proactiu

com mirar les estadístiques de publicacions a instagram

Amb els molts fòrums i canals socials disponibles a Internet, hi ha moltes oportunitats i plataformes perquè els clients puguin compartir comentaris.

Fins i tot si no us denuncien directament, encara podeu trobar ressenyes i queixes en línia que podeu atendre. De vegades, si es deixen sols, aquestes queixes poden convertir-se en un problema molt més gran, per la qual cosa és important ser proactius i abordar-los el més ràpidament possible.

Algunes plataformes per mantenir-se al dia:

  • Google My Business
  • Yelp
  • Porta de vidre
  • Trustpilot
  • Llista d’Angie
  • Consum

Recordeu que està bé defensar-vos

La gent es queixa. Ho fem tots, però si una situació s’escapa de les mans i si el client és bel·ligerant o t’amenaça amb danys corporals, tens tot el dret a retirar-los del recinte o deixar de conversar amb ells. El vell refrany 'El client sempre té raó' no és 100% cert en l'àmbit del servei al client actual. No haureu d’aguantar que us diguin noms o que us amenacen.

Tractar les queixes dels nostres clients no és divertit per a la majoria de nosaltres, però si es fa d’una manera càlida i professional, és probable que tant el vostre client com el vostre client quedin satisfets amb el resultat i acabareu amb un client de tota la vida.

Per resumir, aquí teniu deu passos que podeu fer per resoldre de manera efectiva les queixes dels clients:

  1. Mantingues la calma - Abordar el problema amb un estat d’ànim pacífic estableix les bases per a un tractament eficaç de les queixes.
  2. Escolta - Sovint, prestar atenció al que diuen els clients us ajudarà a entendre el problema que ens ocupa.
  3. Sigues amable - Sigues amable i comprensiu. T’ajudarà a difondre la ira i la frustració.
  4. Reconeix el problema - Torneu a repetir la queixa per demostrar que heu entès el punt de dolor del client i respecteu-lo perquè es connecti amb vosaltres.
  5. Disculpeu-los i agraïu-los - Empassar el vostre ego i demanar disculpes per la mala experiència us pot ajudar a obtenir un avantatge competitiu.
  6. Fer preguntes - Inicieu una conversa fent preguntes als clients amb calma per recopilar fets i prendre la iniciativa.
  7. Feu que sigui ràpid - Proposeu una resolució ràpida i només prometeu alguna cosa que pugueu fer per satisfer els clients.
  8. Documenta les seves respostes - Documenta totes les queixes perquè tu i el teu equip les pugueu revisar més endavant per identificar problemes, oportunitats i tendències.
  9. Segueix - Després de presentar una resolució, contacteu amb els clients per fer-los saber que la vostra satisfacció és la vostra màxima prioritat i demaneu disculpes per l'experiència negativa.
  10. Sortiu de darrere de la pantalla - Utilitzeu eines de conferència web per fer una videotrucada amb els clients perquè coneguin que us importa.

Tens algun consell per tractar les queixes dels clients? Comparteix els comentaris següents.

Voleu saber-ne més?



^